近日，我国虚拟数字人领域首个国家标准《信息技术：客户服务虚拟数字人通用技术要求》正式发布。该标准的出台将填补行业技术规范空白，为面向客户服务的虚拟数字人研发、制造、应用提供统一的技术要求和评价标准。
客户服务中的虚拟数字人是数字人技术最重要的应用领域之一。广泛应用于金融、政府、教育等行业。目前，数字人技术广泛应用于具有不同“客服”身份的不同业务场景。
该标准建立了体系化的技术规范体系，完善并明确了虚拟数字人客服系统的框架，涵盖了图像生成、上、视觉交互、语音交互、情感交互、图像驱动、运维。从基本的图像显示到复杂的情感反馈，该标准对不同类型、不同场景的数字人提出了明确的要求。
在图像生成方面，标准规定2D数字人图像应具有完整、清晰的面部细节，3D超写实数字人模型数量至少为20万个。在交互功能方面，数字人必须支持语音、手势、肢体动作等多模态交互，以及关键词维护、语料库更新等运维功能，不断优化服务。
我国首个虚拟数字人领域国家标准明确了口型同步准确率、情感交互成功率等一系列基本性能指标。
国家标准明确规定：口型同步控制器准确率达到90%以上，保证数字人声与嘴型的准确同步。手势交互平均成功率大于90%，肢体动作交互平均成功率大于90%。平均成功率超过90%，肢体语言沟通变得更加自然。为了帮助数字客户从“接受型”走向“同理心型”，我们引入了情感互动成功率不低于80%的要求。
该标准要求数字人具备面部表情采集、手势识别、语音情感分析等功能，以实现情感交互需求。它准确地判断用户的情绪，如快乐、悲伤和焦虑，并通过面部表情生成和情感语音合成等技术提供自适应反馈。同时，响应时间语音交互不超过2秒，语义理解准确率超过85%，保证服务“温暖”、“高效”。
为行业创新发展注入强劲动力
虚拟数字人领域首个国家标准也为国内相关企业的产品研发和优化指明了明确的方向，有力推动了行业创新发展。
该标准适用于现有2D、3D数字人产品的升级和改造，也为人工智能生成的内容等新技术的集成和应用留下了空间。同时，还开发了配套的测试方法，提供统一的测试基准，帮助企业快速发现问题、优化产品。
该标准为虚拟数字人客服提供了完整的参考架构e系统，明确图像生成、交互功能、驱动方式等核心模块的技术要求，让企业遵循研发规则。在驾驶模式方面，支持文字、语音、真人动作捕捉、视频等多种驾驶模式，商家可以根据应用场景灵活选择。 【编辑：叶攀】
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